¿Qué dice la gente en TripAdvisor sobre la Alhambra?

TripAdvisor es una plataforma donde sus usuarios y usuarias escriben sus opiniones y experiencias respecto a restaurantes, hoteles o atracciones turísticas que hayan visitado. Debido al crecimiento desmesurado del turismo en los últimos años (el último barómetro del UNWTO World Tourism estimó un total de 1.184 millones de turistas en 2015TripAdvisor se ha convertido en la Web 2.0 dedicada al turismo más popular. Según sus propios datos, esta web alberga unos 390 millones de visitantes únicos al mes y contiene más de 500 millones de comentarios.

Museos, centros culturales o monumentos históricos utilizan sistemas de encuestas para conocer las opiniones de sus visitantes. No obstante, estos sistemas son una pérdida de tiempo para la gente encuestada, pues debe dedicar 5, 10 ó 20 minutos de su vida a contestar unas preguntas que quizás no responda del todo abiertamente, así como para la persona que crea la encuesta que debe proponer las preguntas y el tipo de respuesta. Por ello, TripAdvisor puede proponerse como una herramienta opuesta a las encuestas de la cúal se extraiga información directa para mejorar la calidad de la visita. De esta fuente de opiniones podemos extraer información menos sesgada y veraz, pues en este portal web las personas publican sus opiniones sin ningún tipo de tapujos, ni con nadie delante que les pueda intimidar o hacer que sus respuestas no sean del todo naturales.

Para dar un ejemplo, nos hemos descargado todas las opiniones en inglés pertenecientes al monumento más visitado de España: la Alhambra. El conjunto de datos consta de un total de 8,140 opiniones desde Noviembre 2003 hasta Octubre 2016.

Lo primero que analizamos es la frecuencia de los términos según si la opinión es valorada positivamente o negativamente.

 

Como se observa en ambas nubes de palabras, la palabra que más aparece en opiniones positivas o negativas es ticket. Este hecho se debe a que tanto si la persona ha salido satisfecha o insatisfecha de la visita, la queja del sistema de tickets del monumento es común.

En la siguiente gráfica analizamos el número de opiniones y la media de las puntuaciones por trimestre. Se observa que el número de opiniones (línea naranja) es muy bajo hasta 2012 que experimenta un crecimiento exponencial. Además, existe una cierta tendencia siendo los trimestre dos y tres los que más opiniones reciben. Las puntuaciones (línea azul) fluctúan entre los periodos de pocas opiniones y se estabilizan con una media de 4.6-4.7 (1 indica una puntuación Pésima y 5 Excelente). Por lo tanto, en general la gente sale satisfecha de la visita. Vemos como el número total de opiniones positivas es muy superior al de neutras y negativas: un 93.71 % de las opiniones tienen una valoración positiva, entre 4 y 5. Además, analizamos el porcentaje de sentimientos según el trimestre del año y observamos que existen épocas dónde el número de neutras y negativas aumentan (2014 T3, 2015 T3 y T4).

Dashboard 1

Así, concluimos que TripAdvisor es una fuente de información abierta para cualquiera institución cultural que quiera analizar las opiniones de sus visitantes sin tener que premiarlos con regalos absurdos por retenerlos unos minutos rellenando unas encuestas de satisfacción. Hemos visto como en el caso analizado, los y las visitantes de la Alhambra suelen salir con un alto grado de satisfacción, a pesar que en una gran mayoría de casos se quejan del sistema de tickets (provoca colas, se debe volver a sacar otra entrada en las taquillas, …).

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